Обращение гражданина или юридического лица – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в электронной форме предложение, заявление, жалоба гражданина Российской Федерации, поступившие в Систему, а также поступившее в Систему в электронной форме сообщение или сообщение из открытого источника, где Система – это функциональность ФГИС ЕПГУ в части единого окна цифровой обратной связи (платформы обратной связи).

Сообщения – информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Что такое ПОС?

Платформа обратной связи (ПОС) создана в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» и является частью ЕПГУ. Это единое окно обработки обращений граждан, которое позволяет через форму на портале Госуслуг или мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления, участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.

ПОС осуществляет автоматический сбор и загрузку обращений граждан из разных источников, их маршрутизацию между организациями-участниками процесса рассмотрения обращений, автоматизацию направления ответов заявителям и сбор оценок авторами обращений качества решения проблем.

Основная цель платформы — оперативное решение актуальных проблем граждан.

ПОС обеспечивает единый стандарт подачи сообщений обращений/ граждан в органы власти и организации.

При работе с сообщениями/обращениями ПОС осуществляет:

автоматический сбор и загрузку обращений в ПОС,
маршрутизацию обращений между участниками процесса,
отправку ответов Заявителю,
автоматизацию сбора обратной связи от Заявителей.

Нормативная база

Поручение Президента Российской Федерации о создании единой цифровой платформы, функционирующей по принципу «одного окна» и располагающей механизмом обратной связи, для рассмотрения обращений граждан, поступающих в электронной форме (абзац 4 подпункта 8 пункта 1 перечня Поручений от 1 марта 2020 г. № Пр-354)
Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2020 г. N 1802

«О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения».

- Установлены цели, задачи и участники эксперимента
- Определены обязанности МинЦифры
- Понятия обращения и сообщения
- Установлен срок начала и окончания эксперимента 30 декабря 2021

Постановление Правительства от 20 декабря 2021 г. № 2361
- Срок окончания эксперимента перенесён на 30 декабря 2022 г.
- Расширен круг участников

Федеральный закон № 480-ФЗ от 4 августа 2023 г.

Внесены изменения в Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в части возможности направления в государственные органы, органы местного самоуправления, их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в форме электронных документов с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и направления указанными органами, организациями и их должностными лицами ответов на такие обращения по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета лица, направившего обращение, на Едином портале

Постановление Правительства Российской Федерации № 2334 от 27 декабря 2023 г.

Утверждены правила использования Единого портала для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами и организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения

Официальная документация ПОС размещена на сайте ЕПГУ: https://pos.gosuslugi.ru/docs/

Как это работает?

Двусторонняя интеграция через СМЭВ: СЭД с помощью запросов через СМЭВ подключается к личному кабинету организации (ЛКО) в ПОС. Если в одной единой БД СЭД работают нескольких организаций, то интеграция осуществляется с несколькими ЛКО.

Обращение после его маршрутизации в ПОС поступает в ЛКО организации-исполнителя, затем с помощью запроса забирается в СЭД организации-исполнителя и регистрируется. В СЭД обращение проходит все стадии его рассмотрения – от направления исполнителю до подготовки и формирования окончательного ответа заявителю с ЭП.

Интеграция СЭД и ПОС при интеграции с личным кабинетом интеграции в ПОС (ЛКО) позволяет в режиме реального времени обмениваться информацией между двумя этими системами, в том числе автоматически регистрировать в СЭД поступающие обращения, информировать заявителей о статусах их рассмотрения и формировать ответы на них.

Использование подмодуля двустороннего обмена данными через ЛКО позволяет:

Автоматически забирать данные об обращения граждан из ПОС и передавать их в СЭД;
Автоматически создавать регистрационные карточки обращений граждан в СЭД организации-исполнителя;
Автоматически отправлять в ПОС промежуточные статусы исполнения обращений в СЭД;
По команде пользователя СЭД отправлять ответы в ПОС о результатах работы по исполнению обращений гражданина из СЭД.

Использование подмодуля «Витрина данных» позволяет:

Автоматически осуществлять передачу в ПОС статистических данных обо всех обращениях, которые рассматриваются в СЭД «ДЕЛО» помимо ПОС.

С помощью подмодуля «Витрина данных» имеющиеся в СЭД «ДЕЛО» статистические данные по обращениям, исполненным в СЭД, передаются в витрину данных ПОС через REST API по протоколу https. Статистические данные передаются в ПОС в виде файла с расширением *.csv (информация не содержит персональных данных заявителей и текста обращения). Эти данные преобразуются на тепловой карте для визуальной демонстрации работы каждого региона Российской Федерации по исполнению обращений заявителей.

Каким организациям понадобится интеграция СЭД «ДЕЛО» и ПОС?

Федеральным органам исполнительной власти, органам и организациям субъектов Российской Федерации, органам власти местного самоуправления и иным организациям, которые являются участниками эксперимента и/или обязаны рассматривать и предоставлять информацию по работе с обращениями граждан при взаимодействии с ПОС. Модуль интеграции также рассчитан на работу с СЭД с единой БД организаций, рассматривающих поступающие к ним обращения.