В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», вступившим в силу с 1 июля 2017 года, государственные органы и организации обязаны ежемесячно представлять в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений, поступивших в их адрес от граждан и организаций. Мониторинг и анализ результатов рассмотрения обращений должна обеспечивать Администрация Президента Российской Федерации.

В соответствии с Методическими рекомендациями рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации, информация о результатах рассмотрения обращений должна размещаться ведомствами на закрытом информационном ресурсе ССТУ.РФ (Сетевой Справочный Телефонный Узел), в его специальном разделе – «Результаты рассмотрения обращений» (РРО).

Функциональные возможности

Обращения регистрируются в СЭД «Дело» организации. Вопросы обращений вводятся в регистрационные карточки (РК) обращений в виде рубрик. Код каждой рубрики соответствует коду вопроса обращения по «Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц».

РК исходящих документов – ответов авторам обращений (заявителям) или сопроводительных документов при направлениях обращений по компетенции в другое ведомство/организацию – также регистрируются в СЭД «Дело», связываются с РК обращений и содержат в виде рубрики сведения об исполняемом вопросе.

Данные о ходе и результатах рассмотрения вопросов обращений фиксируются в РК обращений и РК исходящих ответов/сопроводительных документов в системе «Дело».

Передача данных о ходе и результатах рассмотрения вопросов обращений в РРО ССТУ осуществляется путем выгрузки данных из системы «Дело» и загрузки в раздел РРО портала ССТУ.РФ.

Модуль позволяет:

Собирать из базы данных СЭД «Дело» необходимые сведения о содержащихся в обращениях вопросах, о статусах и результатах их рассмотрения;
Выгружать из СЭД «Дело» данные о зарегистрированных обращениях в соответствии с положениями документа «Порядок импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений. Руководство по внедрению» информационного ресурса ССТУ.РФ в закрытой сети». В СЭД «Дело» реализованы полуавтоматический и автоматический режимы импорта данных.

*Примечание:

Для передачи (загрузки) в РРО ССТУ выгруженных из СЭД «Дело» данных о ходе и результатах рассмотрения вопросов обращений ведомство/организация должна обеспечить доступ к ресурсу ССТУ.РФ в соответствии с требованиями и рекомендациями разработчика ССТУ.РФ – АО «Эксперт Солюшнс».
Ведомство/организация, выполняющая импорт данных в РРО ССТУ, должна обеспечить условия применения режима импорта в соответствии с документом «Порядок импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ в закрытой сети. Руководство по внедрению».
Для решения общих вопросов доступа к ресурсу ССТУ.РФ ведомству/организации следует обращаться к разработчику ССТУ.РФ – АО «Эксперт Солюшнс», для решения технических вопросов доступа к ресурсу ССТУ.РФ – в службу сервисного сопровождения ССТУ.

Состав основной актуальной нормативной и методической базы, регулирующей взаимодействие СЭД с РРО ССТУ в процессе предоставления в электронном виде сведений о ходе и результатах рассмотрения обращений

№	Название документа	Утверждающий документ	Основные темы документа
1.	О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.	Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ	Права граждан на обращение. Требования к обращению, порядок направления обращения. Порядок регистрации и рассмотрения обращений, порядок рассмотрения отдельных обращений. Сроки рассмотрения обращений. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
2.	О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций.	Указ Президента РФ от 17.04.2017 № 171	Порядок осуществления мониторинга и анализа результатов рассмотрения обращений госорганами. Обязанность госорганов в части регулярного (ежемесячного) информирования о ходе и результатах рассмотрения обращений. Ответственный за обеспечение мониторинга и анализа — Администрации Президента РФ.
3.	Методические рекомендации по практике применения Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».	Утв. в соответствии с подпунктом 3.2 пункта 3 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 16 от 26 сентября 2019 года № А1-4817о), заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководитель рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организацийВ.Е.ОстровенкоА1-348о 04.02.2021	Рекомендации по порядку исполнения положений 59-ФЗ.
4.	Сборник методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций.	Утв. подпунктом 4.1. пункта 4 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 15 от 20 сентября 2018 года) заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководитель рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организацийВ.Е.ОстровенкоА1-3449о 20.09.2018	Рекомендации по: совершенствованию работы с обращениями; учету, систематизации и обобщению и обращений; обеспечению обмена электронными данными по работе с обращениями с Администрацией Президента РФ; оценке результатов рассмотрения обращений; оценке эффективности деятельности госорганов на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях; работе с личными обращениями и т.д.
5.	Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц.	Разработчик — Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций	Перечень разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов типового общероссийского классификатора обращений.
6.	Тематический классификатор обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.	Разработчик — Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций	Перечень разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов тематического классификатора обращений Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.
7.	Порядок импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ в закрытой сети. Руководство по внедрению Версия документа 7.8	Разработчик — АО «Эксперт Солюшнс»	Сценарии импорта данных из СЭД в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ (РРО ССТУ). Формат импорта данных из СЭД в РРО ССТУ.

Сайт АО «Эксперт Солюшнс», раздел ССТУ: https://expertsolutions.ru/category/sstu/

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан РФ.
Основные темы документа. Права граждан на обращение. Требования к обращению, порядок направления обращения. Порядок регистрации и рассмотрения обращений, порядок рассмотрения отдельных обращений. Сроки рассмотрения обращений. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
Указ Президента РФ от 17.04.2017 № 171 о мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций.

Основные темы документа. Порядок осуществления мониторинга и анализа результатов рассмотрения обращений госорганами. Обязанность госорганов в части регулярного (ежемесячного) информирования о ходе и результатах рассмотрения обращений. Ответственный за обеспечение мониторинга и анализа — Администрации Президента РФ.
Методические рекомендации по практике применения Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Утверждены в соответствии с подпунктом 3.2 пункта 3 решения рабочей группы при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 16 от 26 сентября 2019 года № А1-4817о), заместитель Руководителя Администрации Президента РФ, руководитель рабочей группы при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций В.Е.Островенко (А1-348о 04.02.2021).
Основные темы документа. Рекомендации по порядку исполнения положений 59-ФЗ.
Сборник методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента РФ, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций. Утвержден подпунктом 4.1. пункта 4 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания № 15 от 20 сентября 2018 года) заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководитель рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций В.Е.Островенко (А1-3449о 20.09.2018).

Основные темы документа. Рекомендации по совершенствованию работы с обращениями; учету, систематизации и обобщению и обращений; обеспечению обмена электронными данными по работе с обращениями с Администрацией Президента РФ; оценке результатов рассмотрения обращений; оценке эффективности деятельности госорганов на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях; работе с личными обращениями и т.д.
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан РФ, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (редакция на 20.09.2018). Утвержден заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 28 ноября 2017 года № А1-5093о на основании подпункта 2.5.3 пункта 2 решения от 28 ноября 2017 года рабочей группы при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций, и 20 сентября 2018 года № А1-3936о на основании подпункта 3.3 пункта 3 решения от 20 сентября 2018 года рабочей группы при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций).
Основные темы документа.Перечень разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов типового общероссийского классификатора обращений»
Порядок импорта данных в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ в закрытой сети. Руководство по внедрению. Версия документа 7.8. Разработчик — АО «Эксперт Солюшнс».

Основные темы документа. Сценарии импорта данных из СЭД в раздел «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ (РРО ССТУ). Формат импорта данных из СЭД в РРО ССТУ.

Сайт АО «Эксперт Солюшнс», раздел ССТУ: https://expertsolutions.ru/category/sstu/