Работа с обращениями и претензиями
Для органов исполнительной власти различных уровней, иных государственных организаций, участвующих в приеме и обработке писем граждан, в СЭД «Дело» предусмотрен модуль взаимодействия с АС «Обращения граждан».
Ключевые возможности
Модуль предусматривает
обмен документами;
формирование уведомлений о регистрации или об отказе в регистрации;
обработку поступающих запросов;
формирование ответов на запросы.
Обработка обращений граждан реализована непосредственно в СЭД «Дело». Эта система обеспечивает, в числе прочих функций, автоматическую маршрутизацию заявлений (по тематике), выявление дубликатов, поиск аналогичных обращений, использование шаблонов для оформления ответов, контроль сроков ответа на заявление.
Коммерческим организациям решения ЭОС позволят организовать прием заявлений клиентов на сайте и по электронной почте с последующим информированием заявителя о ходе рассмотрения и принятых решениях.
Общая информация
Основой развития взаимодействия с автоматизированной системой «Обращения граждан» является инициатива Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (УРОГ): поручение Президента Российской Федерации от 12.02.2011 №Пр-375.
Информационное взаимодействие по обращениям (обмен электронными данными по работе с обращениями граждан) заключается в следующем:
пересылка обращения гражданина из УРОГ в ведомство;
направление из УРОГ в ведомство запроса по обращениям;
обработка в ведомстве запроса, формирование ответа на запрос и пересылка ответа на запрос из ведомства в УРОГ.
Целевой аудиторией взаимодействия с АС «Обращения граждан» являются следующие организации:
управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (УРОГ),
федеральные органы исполнительной власти,
органы власти субъектов РФ,
иные государственные органы и организации.
Основные принципы взаимодействия по обращениям граждан:
использование технологии обмена сообщениями МЭДО;
использование в качестве транспорта МЭДО/VipNet;
использование единых форматов запросов/ответов;
использование программного модуля взаимодействия, обеспечивающего обработку запросов и формирование ответов.
Взаимодействие по обращениям граждан предполагает:
обмен документами;
формирование уведомлений о регистрации или об отказе в регистрации;
обработку поступающих запросов;
формирование ответов на запросы.
Реализация взаимодействия (на примере Администрации Алтайского края)
Обращение гражданина, поданное на letters.kremlin.ru и пересланное УРОГ в орган власти регистрируется в СЭД «Дело», с указанием особого вида доставки документа и реквизитов сопроводительного письма
Модуль интернет-взаимодействия отслеживает ход дальнейшего рассмотрения обращения в СЭД «Дело» и автоматически формирует соответствующие уведомления, отсылаемые для публикации на сайте
Информация о ходе и результате рассмотрения обращения, на сайте органа власти и становится доступной по ссылке из «Личного кабинета» на www.letters.kremlin.ru обратившемуся гражданину.
Модуль взаимодействия СЭД с ресурсом ССТУ.РФ
В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», вступившим в силу с 1 июля 2017 года, государственные органы и организации обязаны ежемесячно представлять в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений, поступивших в их адрес от граждан и организаций. Эта информация должна размещаться ведомствами на закрытом информационном ресурсе ССТУ.РФ (Сетевой Справочный Телефонный Узел), в его специальном разделе – «Результаты рассмотрения обращений» (РРО).
Компанией ЭОС разработан «Модуль взаимодействия с РРО ССТУ». Его назначение – автоматизация подготовки необходимой отчетности с ее последующей выгрузкой из системы документооборота «Дело» для передачи в РРО ССТУ.
Возможности «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ»
Модуль позволяет:
- собирать из базы данных СЭД «Дело» необходимые сведения о содержащихся в обращениях вопросах, о статусах и результатах их рассмотрения;
- выгружать из СЭД «Дело» данные о зарегистрированных обращениях граждан в формате zip-архива для передачи в раздел РРО портала ССТУ.РФ (для отчетности выбираются только те вопросы, информация о рассмотрении которых подлежит передаче в РРО ССТУ).
Особенности внедрения и сценарий работы «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ»
Для организации взаимодействия СЭД «Дело» с РРО ССТУ.РФ потребуется:
программное обеспечение:
система «Дело» версии не ниже 17.1.3;
лицензия на «Модуль взаимодействия с РРО ССТУ».
настройка СЭД «Дело»:
создание и настройка дополнительных реквизитов рубрик и организаций;
ввод данных-идентификаторов (GUID) ведомств в ССТУ и рубрик на основе тематического классификатора обращений;
установка ограничений на размер и формат файлов;
настройка процедуры выгрузки, места расположения результатов выгрузки;
назначение прав пользователей.
В СЭД «Дело» реализован полуавтоматический сценарий взаимодействия с РРО ССТУ:
1. Данные об обращениях вводятся в СЭД «Дело» с помощью стандартных инструментов системы и с использованием предварительно настроенных дополнительных реквизитов. Ввод данных включает следующие операции:
разбивка обращений на вопросы;
присвоение вопросам кодов по классификатору обращений;
присвоение вопросам статусов рассмотрения;
фиксирование результатов рассмотрения вопросов (ввод данных об ответах заявителям, о направлениях вопросов по компетенции, об оставлении вопроса без ответа);
отметка вопросов, данные о которых подлежат передаче в РРО ССТУ.
2. Отчетность формируется и выгружается из СЭД «Дело» с использованием «Модуля взаимодействия с РРО ССТУ». Выгрузка данных включает следующие операции:
выбор регистрационных карточек обращений для выгрузки;\
формирование файлов выгрузки установленного формата (zip-архивы);
контроль результатов выгрузки.
3. Данные загружаются в РРО ССТУ внешними по отношению к СЭД «Дело» средствами. Импорт сформированного в СЭД zip-архива с данными по обращениям выполняется одним из двух способов:
в интерфейсе КП (коммутационная платформа) ССТУ своего или вышестоящего органа;
в интерфейсе АРМ ЕС ОГ (автоматизированное рабочее место единой сети обращения граждан).
Примечание:
Для загрузки zip-архива с данными по обращениям у ведомства должен быть доступ к ресурсу ССТУ.РФ. Для доступа к ресурсу ССТУ.РФ должна быть создана учетная запись пользователя с правами, позволяющими производить загрузку архивов, и получены соответствующие учетные данные: уникальный идентификатор уполномоченного лица (УИУЛ) и пароль.
Программно-аппаратное обеспечение администратора КП ССТУ, программное обеспечение АРМ ЕС ОГ должно быть предварительно установлено на соответствующих рабочих местах. ПО АРМ ЕС ОГ можно бесплатно скачать с информационного ресурса ССТУ.РФ, КП ССТУ можно приобрести на сайте разработчика.
