Правила сопровождения программных продуктов
В соответствии с действующими правилами, прописанными в Лицензионном Соглашении, пользователи не имеют права вносить изменения в структуру базы данных, являющуюся составной частью ПО, и/или изменять информацию в базе данных, входящую в состав ПО, с помощью средств, не входящих в состав ПО, за исключением случаев, когда данная рекомендация выдана им письменно сотрудниками службы технической поддержки.
Кроме того, пользователи берут на себя обязательство не изменять и не копировать ПО (без разрешения Правообладателя), за исключением случаев, указанных в статье 1280 Гражданского кодекса РФ. В противном случае компания не может гарантировать сохранение целостности структуры базы данных и самих данных. Техническая поддержка такого экземпляра системы прекращается с момента обнаружения факта нарушения данного соглашения.
Напоминаем, что любое неправомерное использование запрещено законом, и может привести к возникновению гражданской или уголовной ответственности.
Сопровождение программных продуктов компании ЭОС осуществляется специалистами службы технической поддержки в зависимости от выбранного заказчиком уровня технической поддержки по телефону (495) 221-24-31 и по электронной почте по адресу support@eos.ru
На текущий момент существуют следующие уровни технической поддержки: «Минимальный», «Базовый», «Стандартный», «Персональный».
По истечении гарантийного срока, заказчик заключает договор на сопровождение. Стоимость годового сопровождения определяется одним из следующих уровней.
«Минимальный» включает в себя:
a) Поставка обновлений версий в течение года.
b) Доступ к форуму по продукту с возможностью публикации сообщений.
c) Доступ к FAQ по продукту на сайте.
Годовая стоимость сопровождения по уровню «Минимальный» составляет 15% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период.
«Базовый» включает в себя услуги по уровню «Минимальный», а также:
a) Возможность обращений по e-mail в соответствии с типовой формой.
b) Помощь в диагностике ошибок по e-mail.
Годовая стоимость сопровождения по уровню «Базовый» составляет 18% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 10 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год.
«Стандартный» включает в себя услуги по уровню «Базовый», а также:
a) Консультирование по телефону или e-mail (срок ответа не более 3 дней) по вопросам, не описанным в документации.
b) Консультирование по телефону или e-mail по вопросам установки/обновления версии.
Годовая стоимость сопровождения по уровню «Стандартный» составляет 20% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 20 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год.
«Персональный» (цена договорная)
Список услуг оговаривается договором сопровождения, заключаемым с конкретной организацией, в зависимости от объема и стоимости договора.
Список работ, которые могут быть включены:
Выезд к заказчику для диагностики работы системы.
Выезд к заказчику для оптимизации работы системы.
Выезд к заказчику для устранения ошибок в работе системы.
Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на сервере.
Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на рабочих местах.
Выезд к заказчику для настройки системы.
Стоимость технической поддержки безлимитной лицензии рассчитывается индивидуально. Обратитесь к своему персональному менеджеру.
Стоимость технической поддержки Корпоративного портала рассчитывается индивидуально. Обратитесь к своему персональному менеджеру.
К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы, связанные с:
1. удаленным обучением пользователей работе с поставляемой системой;
2. обучением работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle, и т.п.).
Услуги, не входящие в выбранный уровень сопровождения оказываются за отдельную плату по действующему прейскуранту.
Прием обращений по электронной почте support@eos.ru ведется круглосуточно.
Ответ на обращения по телефону +7(495) 221-24-31 и по электронной почте, если данные услуги предусмотрены уровнем технической поддержки, осуществляется в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по московскому времени, или круглосуточно, если это оговорено в условиях Договора.
Обновление версий системы осуществляется только в рамках договора на сопровождение.
При обращении в службу технической поддержки пользователи в обязательном порядке предоставляют следующую информацию*:
фамилия, имя, отчество пользователя;
полное название организации ** ;
серийный номер системы, по которой происходит обращение ** ;
версию системы, по которой происходит обращение;
тип и версия используемой СУБД;
подробное описание проблемы;
воспроизводится ли данная ошибка на всех рабочих станциях.
В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена следующая информация*:
полный номер релиза СУБД (включая установленные сервис-паки);
конфигурация сервера, на котором размещены компоненты системы (версия операционной системы, установленные сервис-паки);
конфигурация рабочей станции (версия операционной системы, установленные сервис-паки, версия клиентской части СУБД, версия MS Office, версия Internet Explorer);
снимок окна (скриншот) с возникшей ошибкой;
описание последовательности действий, приводящих к возникновению ошибки;
другая дополнительная информация, позволяющая более точно диагностировать причину возникновения ошибки.
В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена дополнительная отладочная информация, формирующаяся в процессе работы системы (trace, log). При этом сотрудники службы технической поддержки сообщат, как можно получить подобную информацию*.
Если проблема не может быть решена в момент обращения, пользователь должен оставить свою контактную информацию, чтобы специалисты службы технической поддержки могли с ним связаться, когда способ решения проблемы будет найден или если понадобится дополнительная информация.
К стандартной технической поддержке не относятся услуги, связанные с:
администрированием локальных и глобальных сетей;
установкой и администрированием операционных систем;
установкой и администрированием СУБД;
обучением пользователей работе с функционалом прикладных систем.
* От точности и полноты информации, предоставленной в службу технической поддержки, зависит оперативность оказания помощи в решении возникших проблем.
** Без информации о серийном номере системы и названии организации техническая поддержка не предоставляется.