Очевидно, что просто регулировать потоки документов и информации в компании, определяя общие принципы по которым они распределяются, не достаточно. Конечно, возможность быстро получить доступ к нужной версии документа в нужный момент очень важна. Однако возможности управления контентом гораздо шире и имеют гораздо больший потенциал. Любая компания должна стремиться развивать и использовать его максимально полно. Контентом надо управлять так, чтобы он способствовал достижению поставленных перед компанией целей. Ядром этой стратегии являются ECM-технологии, которые охватывают полный жизненный цикл корпоративного контента, с момента его создания и до уничтожения.
Данная статья призвана дать общее понимание этих инструментов. Мы опишем типичные организационные процессы, связанные с любой единицей контента, поступающей извне или рождающейся в организации. А также рассмотрим четыре основополагающих области,которые при правильном построении ECM-политики способны сделать контент залогом успеха компании. Эти области:
- приведение официальных документов в соответствие с государственными и нормативно-правовыми требованиями (Compliance
),
- организация коллективной работы (Collaboration),
- обеспечение непрерывности производственных процессов (Continuity) и
- управление расходами (Cost).
Применение ECM-технологий для организации определенных процессов важно само по себе. Но не стоит забывать, что ECM – это не только инструментарий, это непрерывно развивающаяся стратегия. Она призвана служить для постоянного улучшения информационной среды компании, системной оптимизации использования контента.
Используйте представленную в данном сборнике информацию для того, чтобы проанализировать статус и жизненные циклы контента в рамках вашей компании. Установите, каково его текущее состояние и как можно усовершенствовать вашу собственную ECM-стратегию, которая, в свою очередь, послужит развитию всего бизнеса.
Приведенная ниже информация лишь подводит к осознанию того, насколько масштабен и сложен комплекс инструментов и технологий, связанных с управлением корпоративным контентом. Важно помнить, что выбирать инструментарий необходимо в соответствии с конкретными бизнес-задачами. ECM-технологии дают возможность модернизировать управление контентом, но определяющую роль должна играть именно стратегия.
Соответствие государственным и нормативным требованиям (Compliance)
Ключом к успеху в этой области станет подход, в рамках которого меры по обеспечению соответствия тем или иным стандартам будут органичной частью общей стратегии предприятия. Другими словами, работы по приведению документации или информационных потоков в соответствие с юридическими и прочими требованиями, не должны рассматриваться как единичный расходный проект, начало и конец которого можно обозначить.
Это должен быть постоянный процесс, часть повседневной работы компании. Несмотря на возникающие трудности, эти процедуры следует рассматривать как возможность постоянно и методично улучшать основные бизнес-процессы.
Расходы, связанные с правовым обеспечением (технологических процессов, работы персонала), могут быть существенными.
К тому же, это расходы постоянные и возрастающие, поскольку регулирующие органы все время совершенствуют существующие требования и вводят новые.
Дабы сокращать риски и расходы, а не наращивать их, необходимо внедрять и использовать проактивные ECM-технологии в таких ключевых областях как управление записями (Record management
) и управление бизнес процессами (Business process management
). Следует предпринять меры, чтобы ввод, хранение, управление и передача контента внутри компании были должным образом организованы на всех стадиях жизненного цикла записи,документа, данных.
Установление процессов нормативного соответствия потребует ресурсов разного уровня:юридической экспертизы, IT–знаний, обустройства системы управления записями. Вовлеченными в этот процесс окажутся многие специалисты. Таким образом, Compliance (англоязычный термин в российской практике вполне уместен) – это вопрос не только технологий, но и работы с персоналом. Информационная среда и растущий массив неструктурированной информации, которым обладает каждая компания, требуют жесткой прогрессивной координации на корпоративном уровне. Инструменты ECM, при правильном их использовании, помогут сократить расходы бизнеса на соответствие государственным и нормативным требованиям.
Коллективная работа (Collaboration)
Коллективная работа это искусство работать в команде. В современных условиях оно обеспечивается грамотным управлением, а также техническими инструментами.
Ключом к организации плодотворной совместной работы является использование определенных интерактивных технологий – мгновенные сообщения, видеоконференции, онлайн-совещания, электронная почта и т.д. – все то, что позволяет выполнять работу в любое время и в любом месте. Это полезно: команда может сделать гораздо больше, чем один человек. Благодаря дополнительным знаниям, сотрудничество позволяет достигать результатов гораздо быстрее. С сегодняшними техническими возможностями для организации эффективной совместной работы команды могут эффективно работать, находясь в соседних офисах или в разных странах. Современные технологии позволяют решать задачи оперативно, сокращая затраты и позволяя отводить больше времени на важные задачи.
Ориентируясь в многообразии технологий организации коллективной работы, необходимо внимательно выбирать инструменты, подходящие именно для вашего бизнеса.
По функциональности такие инструменты можно разделить на следующие типы:
1. Упрощение коммуникации посредством предоставления средств оперативной связи и взаимодействия. К ним относятся, например, чаты, программы мгновенного обмена сообщениями (мессенджеры), видеоконференции и т.д.;
2. Управление жизненным циклом информации. Эти инструменты контролируют информационные объекты, задействованные в бизнес-процессах.
3. Содействие, облегчение управления проектами. Данные инструменты призваны организовать процесс таким образом, чтобы работа людей сводилась к достижению одной общей цели.
В то же время, при видимом разнообразии инструментария, с организацией совместной работы есть свои сложности.
Нельзя забывать о правильной организации управления архивами, регламентации ввода данных и соблюдении законодательных норм. ПО, которое позволяет быстро решать вопросы в рамках проектной команды – это весомое преимущество. Но только в том случае,если результаты такой работы должным образом хранятся, обрабатываются, если все это происходит в рамках общей корпоративной стратегии, в соответствии с законодательными и отраслевыми стандартами.
Например, для некоторых областей деятельности существует требование сохранять всю информацию о сеансе общения с клиентом. А процессы совместной разработки требуют правильного хранения проектной документации.
Управление расходами (Cost)
Бесспорно, ECM-технологии стоят дорого. Но какова величина расходов, порождаемых нерациональным управлением контентом? Издержки, понесенные из-за того, что ECM-система вовремя не была внедрена, зачастую не учитываются до тех пор, пока не становится слишком поздно. Стоимость таких последствий легко измерить постфактум: долгие судебные разбирательства, потеря контактов из-за неспособности оперативно и на должном уровне выполнять задачи по обслуживанию клиентов, задержки и срывы сроков. Эти последствия выливаются в затраты на юридические услуги, на привлечение новых клиентов или восстановление репутации, на увеличение оплаты сотрудников (из-за увеличения времени,отводимого на выполнение задачи). Понимание стоимости этих потенциальных потерь позволит увидеть, что инвестиции в ECM приносят огромные преимущества, которые,хоть и не всегда, но зачастую вполне возможно измерить. Для этого необходимо выбрать ключевые показатели успеха реализации той или иной задачи. А затем оценивать каждую задачу, основываясь на этих показателях.
Например, доходы могут возрасти, если реорганизовать процесс поступления информации из колл-центра. Или сократить время поиска и обработки данных, необходимых для проведения банковских операций. Эти и другие примеры показывают, что внедрение ECM-технологий может окупаться достаточно быстро и очевидно.
В тоже время, преимущества внедрения не всегда отображаются на балансе. Если в структуре ROI их просчитать сложно, они могут быть выражены в качественных показателях. ECM-технологии позволят сделать работу организации более эффективной и снизить затраты на ведение бизнеса за счет более эффективного поиска информации, доступа к ней и правильного ее уничтожения в конце жизненного цикла.
К тому же, поскольку ECM-технологии находят применение во все большем количестве прогрессивных организаций, не использовать преимущества и возможности, оставаясь позади конкурентов, просто недальновидно. Таким образом, вопрос окупаемости решен.
Обеспечение непрерывности производственных процессов (Continuity)
Обеспечить бесперебойную работу бизнеса 24 часа в сутки, 7 дней в неделю – цель так называемого планирования непрерывности бизнеса. Это общая стратегия, способная обеспечить функционирование предприятия в любых условиях, даже в случае локальной техногенной или природной катастрофы. На производстве главную роль играют технические возможности аварийного восстановления процессов. В них «вдыхает жизнь» IT-инфраструктура компании. Но сегодня жизнеспособность многих компаний в равной мере зависит и от непрерывности документооборота. Без доступа к определенным электронным документам или записям такой бизнес обречен. ECM-технологии позволяют создать и эффективно использовать централизованные репозитории, вмещающие всю жизненно необходимую корпоративную информацию. Способ хранения может варьироваться в зависимости от степени важности контента – от простых резервных копий до географически рассредоточенных хранилищ с независимым энергетическим обеспечением.
Хорошо разработанный план непрерывности бизнеса покажет, что не весь контент имеет решающее значение для компании. Необходимо расставлять приоритеты, чтобы определить,какая информация подлежит немедленному восстановлению в случае катастрофы любого характера, а что может подождать.
Обеспечение непрерывности бизнес-процессов начинается именно с планирования и расстановки приоритетов. Оно невозможно без активной поддержки руководства. Вторым шагом должно стать определение критических объектов физической и информационной среды – объектов, которые подлежат восстановлению в первую очередь. Далее идет оценка возможных последствий катастрофы, потенциального ущерба.
Определив, потеря каких ключевых процессов станет для бизнеса катастрофичной, можно предусмотреть способы их защиты, репликации и быстрого восстановления.
Важным шагом на пути обеспечения непрерывности работы предприятия является учреждение «антикризисного центра». Для него должны быть разработаны процедуры взаимодействия и описаны роли в системе «руководитель-подчиненный».
И наконец, необходимо протестировать план и, в дальнейшем, регулярно обновлять его – ежегодно, или по мере изменений организационной структуры или потребностей рынка.
Качественно проработанный план непрерывности бизнес-процессов не только увеличит возможности быстрого восстановления работы предприятия после сбоя, но и позволит более эффективно расставить приоритеты в структуре бизнес-информации, улучшить общую ECM-стратегию.
1 Cоответствие требованиям регулирования (Compliance) – соблюдение законодательных и нормативных требований и стандартов. (Источник: данные курса AIIM ECM Practitioner)
2 Управление записями (Record Management) – область управления, отвечающая за эффективный и систематический контроль над созданием, получение, сопровождением, использованием и уничтожением записей, включая процессы сбора и сохранения в виде записей доказательств и информации о деловой активности и транзакциях. (Источник: ISO 15489-1:2001)
3 Управление бизнес-процессами (Business Process Management) – комплекс действий, которые организация предпринимает для оптимизации своих бизнес-процессов или для их адаптации к новым организационным потребностям, обычно с помощью программных средств. (Источник: данные курса AIIM ECM Practitioner)
Также предлагаем ознакомиться с обзором полезных рекомендаций и успешных практик в области управления информационными ресурсами: «Знакомство с ECM».
