Вернуться к списку

16мая 2019

Искусственный интеллект в ECM: реалии и перспективы

https://www.itweek.ru/ecm/article/detail.php?ID=207323 

16.05.2019



Во второй половине нынешнего десятилетия тематика управления корпоративным контентом (ECM) вступила в очередной этап своего развития: помимо резкого расширения сферы применения этих программных решений (выход за границы организационно-распорядительного документооборота в рамках ответственности канцелярии) речь идет о переходе от автоматизации ранее существовавших бизнес-процессов, связанных с бумажными документами, к качественно новым системам управления предприятием на базе новейших достижений ИТ. В том числе здесь имеется в виду постоянное повышение интеллектуального уровня традиционных СЭД и других ECM-средств за счет использования как уже хорошо известных методов бизнес-аналитики, так и технологий искусственного интеллекта (ИИ). Поддержка принятия решений, чатботы, автономное самоуправляемое ПО, естественный интерфейс — вот только некоторые сферы применения ИИ.

Искусственный интеллект в ECM — пока начало пути

Хотя разговоры об использовании технологий ИИ в ECM идут давно, эксперты в целом согласны с тем, что в данном направлении мы сейчас находимся в самом начале пути. Во многом это объясняется тем, что еще относительно недавно российские СЭД вообще не занимались обработкой содержимого корпоративного контента, акцентируясь на задачах учета документов. Кроме того, некоторой проблемой при оценке ситуации является то обстоятельство, что довольно сложно провести границу между «неинтеллектуальными» и «интеллектуальными» методами обработки. Тем не менее все наши эксперты единодушны во мнении о больших перспективах использования ИИ в ECM: обработка неструктурированной информации всегда считалась прерогативой именно мыслительной деятельности человека, и как раз здесь автоматизаторы ждут реального эффекта от применения ИИ.

«Мы находимся только в начале пути: делаем первые шаги, внедряем пилотные решения, смотрим на возможность их тиражирования, — рассказала директор по маркетингу ЭОС Елена Иванова. — Но перспектива применения ИИ в ECM огромна: ведь практически в каждой организации накопилось множество документов и других данных в электронном виде, которые можно анализировать, везде есть типовые процессы, подлежащие автоматизации. Одно из направлений, где ИИ будет применяться широко уже в ближайшее время, — анализ текста на естественном языке, обработка входящей почты и обращений граждан».

Можно ли реализовать идею «искусственный чиновник»?

В обсуждениях возможностей использования ИИ в сфере государственного управления уже не раз была названа концепция «искусственного чиновника» для поддержки принятия решений и при взаимодействии с гражданами. Насколько эта идея реализуема на практике? Обобщенный ответ наших экспертов тут выглядит так: заменить человека полностью невозможно, но ИИ способен помочь ему в работе, освободив от рутины и предоставив более качественную основу для принятия решения.

Елена Иванова считает, что ИИ может с успехом взять на себя множество функций чиновника: прием и фильтрацию входящей документации, логистику ее прохождения по соответствующим инстанциям и назначение ответственных исполнителей, генерацию резолюций и ответов на типовые запросы, рассылку писем, поиск данных в различных информационных системах и т. д. Но при этом она подчеркивает: ИИ, даже самообучающийся, ни в ближайшей, ни в среднесрочной перспективе не заменит ключевые компетенции «физического» чиновника — хотя бы потому, что аспекты взаимодействия власти с гражданами далеко не всегда предсказуемы, а ответственность за принятые решения в итоге лежит на человеке.

Чатботы в ECM

Чатботы — это одно из давно признанных направлений использования технологий ИИ. По мнению аналитиков, сегодня качественный уровень чатботов таков, что пользователь зачастую не может точно сказать, с кем он общается — с человеком или машиной. Но как раз это высокое качество данных технологий порождает много вопросов, в том числе юридических и нравственных.

На чатбот можно переложить функции взаимодействия с клиентами в рамках сервисной поддержки по типовым задачам, а трудные и интересные доставлять специалистам. В качестве конкретного примера Елена Иванова приводит проект в МФЦ Калининградской области, где был разработан интегрированный с корпоративной ИС чатбот, который отвечал на такие вопросы, как готовность услуги или режим работы центров. Благодаря использованию этого механизма в МФЦ смогли разгрузить сотрудников и существенно сократить число пропущенных звонков. Что же касается морального аспекта (нужно ли пользователю знать, с кем он общается), то он связан прежде всего с неудовлетворенностью клиентов работой своего «собеседника». По мнению Елены Ивановой, если клиент получил всю необходимую ему информацию и удовлетворен обслуживанием, то для него не имеет значения, кто его обслуживал. Позитивный момент состоит в том, что качество работы автоматов повышается гораздо быстрее, чем это можно сделать с людьми.

Мнение Елены Ивановой о перспективных направлениях применения ИИ в ECM и барьерах на пути ИИ, а также комментарии ведущих экспертов отрасли читайте в полной версии обзора на сайте  https://www.itweek.ru/ecm/article/detail.php?ID=207323

Ольга Савко

Начальник группы телемаркетинга

Закажите демонстрацию системы
Мы свяжемся с вами, проконсультируем по интересующим вопросам, подготовим персональную демонстрацию в удобное для вас время.

Акция

Переход на отечественную АИС МФЦ

Скидка на право использования АИС МФЦ «ДЕЛО» при миграции с других решений по автоматизации МФЦ

Календарь мероприятий

26апреля

«Весенний документооборот-2021»: развитие экосистемы ЭОС

Узнать больше

11февраля

Об электронной подписи простым языком: компания ЭОС проведет вебинар для школ

Узнать больше

28января

Новые возможности наглядной визуализации в СЭД «ДЕЛО»

Узнать больше

Наши клиенты

7 000 компаний

Наши партнеры

250

во всех городах России
и странах СНГ

^